Genel Destek Politikası
Müşteri memnuniyeti odaklı destek hizmetlerimiz, yanıt sürelerimiz ve destek kanallarımız hakkında bilgi edinebilirsiniz. 7/24 yanınızdayız.
1. Giriş
Bu Genel Destek Politikası, web hosting, domain ve ilgili dijital hizmetler sunan şirketimizin ("Şirket", "biz", "bizim") müşterilerimize sunduğu teknik destek hizmetlerinin kapsamını, yanıt sürelerini ve destek kanallarını açıklar. Bu politika, tüm hizmetlerimiz için geçerlidir.
Müşteri memnuniyeti bizim için önceliklidir. Bu nedenle, müşterilerimize en iyi destek hizmetini sunmak için çalışıyoruz. Destek ekibimiz, teknik sorunlarınızı çözmek, sorularınızı yanıtlamak ve hizmetlerimizle ilgili rehberlik sağlamak için 7/24 hizmetinizdedir.
2. Destek Kanalları
Müşterilerimize çeşitli destek kanalları sunuyoruz. İhtiyacınıza ve sorunun aciliyetine göre aşağıdaki kanallardan herhangi birini kullanabilirsiniz:
Destek Bileti
Müşteri panelinizden 7/24 destek bileti oluşturabilirsiniz. Bu, detaylı teknik sorunlar için en etkili yöntemdir.
Canlı Sohbet
Web sitemizde bulunan canlı sohbet özelliği ile anında destek alabilirsiniz. Hızlı sorular ve basit sorunlar için idealdir.
Telefon Desteği
Acil durumlarda telefon desteği alabilirsiniz. Kritik sorunlar için en hızlı çözüm yoludur.
E-posta Desteği
Genel sorularınız için e-posta desteği alabilirsiniz. Acil olmayan konular için uygundur.
2.1. Destek Saatleri
Destek kanallarımızın çalışma saatleri aşağıdaki gibidir:
| Destek Kanalı | Çalışma Saatleri | Yanıt Süresi |
|---|---|---|
| Destek Bileti | 7/24 | 1-4 saat (önceliğe göre) |
| Canlı Sohbet | Hafta içi 09:00-18:00 | Anında |
| Telefon Desteği | Hafta içi 09:00-18:00 | Anında |
| E-posta Desteği | 7/24 | 24 saat içinde |
3. Destek Öncelikleri ve Yanıt Süreleri
Destek talepleriniz, sorunun ciddiyetine ve etkisine göre önceliklendirilir. Öncelik seviyeleri ve hedeflenen yanıt süreleri aşağıdaki gibidir:
| Öncelik Seviyesi | Tanım | Hedeflenen Yanıt Süresi | Hedeflenen Çözüm Süresi |
|---|---|---|---|
| Kritik | Hizmetin tamamen kullanılamaz durumda olması (örn. sunucu çökmesi, web sitesi erişilemez) | 1 saat içinde | 4 saat içinde |
| Yüksek | Hizmetin önemli bir bölümünün etkilenmesi (örn. e-posta çalışmıyor, kontrol paneli erişilemiyor) | 2 saat içinde | 8 saat içinde |
| Normal | Hizmetin bir kısmının etkilenmesi, ancak temel işlevlerin çalışması (örn. belirli bir özellik çalışmıyor) | 4 saat içinde | 24 saat içinde |
| Düşük | Genel sorular, öneriler veya küçük sorunlar (örn. bilgi talebi, özelleştirme isteği) | 24 saat içinde | 48 saat içinde |
4. Destek Kapsamı
Teknik destek hizmetlerimiz, satın aldığınız hizmetlerin kullanımı ve yönetimi ile ilgili sorunları kapsar. Destek kapsamımız aşağıdaki gibidir:
4.1. Kapsam Dahilindeki Hizmetler
- Hosting hesabı kurulumu ve yönetimi
- Kontrol paneli kullanımı (cPanel, Plesk, DirectAdmin vb.)
- E-posta hesapları kurulumu ve yapılandırması
- Domain yönetimi ve DNS ayarları
- SSL sertifikası kurulumu ve yapılandırması
- Sunucu erişim sorunları
- Yedekleme ve geri yükleme işlemleri
- Temel güvenlik sorunları
- Fatura ve ödeme sorunları
4.2. Kapsam Dışındaki Hizmetler
Aşağıdaki hizmetler standart destek kapsamımız dışındadır, ancak ek ücret karşılığında profesyonel hizmetler departmanımız tarafından sağlanabilir:
- Web sitesi tasarımı ve geliştirme
- Özel script yazımı ve programlama
- CMS (WordPress, Joomla, Drupal vb.) kurulumu ve özelleştirmesi
- Üçüncü taraf yazılım kurulumu ve yapılandırması
- Web sitesi taşıma ve migrasyon (temel migrasyon hizmetleri hariç)
- SEO ve pazarlama danışmanlığı
- Veri kurtarma (standart yedeklemeler dışında)
- Hacklenen web sitelerinin temizlenmesi ve onarımı
- Özel sunucu yapılandırması ve optimizasyonu
Kapsam dışındaki hizmetler için profesyonel hizmetler departmanımızla iletişime geçebilirsiniz. Size özel bir teklif sunulacaktır.
5. Destek Seviye Anlaşması (SLA)
Farklı hosting paketlerimiz için farklı Destek Seviye Anlaşmaları (SLA) sunuyoruz. SLA, hizmet kesintisi durumunda tazminat ve destek yanıt sürelerini garanti eder.
| Paket Türü | Uptime Garantisi | Garanti Edilen Yanıt Süresi | Tazminat |
|---|---|---|---|
| Başlangıç Paketi | %99.9 | 4 saat | Kesinti süresine göre hizmet kredisi |
| Standart Paket | %99.95 | 2 saat | Kesinti süresine göre hizmet kredisi |
| Premium Paket | %99.97 | 1 saat | Kesinti süresine göre hizmet kredisi |
| Kurumsal Paket | %99.99 | 30 dakika | Kesinti süresine göre hizmet kredisi |
SLA tazminatı talep etmek için, kesintinin yaşandığı tarihten itibaren 7 gün içinde destek bileti açmanız gerekmektedir. Tazminat, nakit iade olarak değil, hizmet kredisi olarak sağlanır.
6. Müşteri Sorumlulukları
Destek sürecinin daha verimli olabilmesi için, müşterilerimizden aşağıdaki sorumlulukları yerine getirmelerini bekliyoruz:
- Doğru Bilgi Sağlama: Destek talebinizde doğru ve eksiksiz bilgi sağlayın (hesap bilgileri, domain adı, hata mesajları vb.).
- Açık İletişim: Sorununuzu mümkün olduğunca açık ve detaylı bir şekilde açıklayın.
- İşbirliği: Destek ekibimizin sorununuzu çözmek için istediği adımları takip edin ve ek bilgi taleplerine zamanında yanıt verin.
- Yedekleme: Önemli verilerinizin düzenli olarak yedeklerini alın. Sunduğumuz otomatik yedekleme hizmetlerine ek olarak, kendi yedeklerinizi de almanızı öneririz.
- Güvenlik: Hesap bilgilerinizi güvende tutun ve güçlü şifreler kullanın. Şüpheli bir durum fark ettiğinizde hemen destek ekibimize bildirin.
- Güncellemeler: Web sitenizde kullandığınız yazılımları (CMS, eklentiler vb.) güncel tutun.
7. Destek Bileti Oluşturma Rehberi
Etkili bir destek bileti oluşturmak, sorununuzun daha hızlı çözülmesine yardımcı olur. Lütfen aşağıdaki adımları izleyin:
- Doğru Departmanı Seçin: Biletinizi ilgili departmana yönlendirin (Teknik Destek, Satış, Fatura vb.).
- Açık Bir Başlık Yazın: Sorununuzu özetleyen kısa ve açık bir başlık kullanın.
- Detaylı Açıklama Yapın: Sorununuzu adım adım açıklayın. Ne zaman başladığını, hangi adımları denediğinizi ve aldığınız hata mesajlarını belirtin.
- İlgili Bilgileri Ekleyin: Domain adınız, hosting hesap adınız, kontrol panel kullanıcı adınız gibi bilgileri paylaşın.
- Ekran Görüntüleri Ekleyin: Mümkünse, sorunu gösteren ekran görüntülerini ekleyin.
- Öncelik Belirtin: Sorununuzun aciliyetini belirtin.
Açıklama: Merhaba, example.com adresindeki web sitem yaklaşık 2 saat önce erişilemez hale geldi. Tarayıcıda "500 Internal Server Error" hatası alıyorum. Sunucu loglarını kontrol ettim ve PHP hatası olduğunu gördüm. Hata logu ekli dosyadadır. Son yaptığım değişiklik WordPress güncellemesiydi. Lütfen acilen yardımcı olabilir misiniz?
Hesap Bilgileri: Hosting Hesabı: user123, Domain: example.com
Öncelik: Yüksek
8. Sık Sorulan Sorular
Destek biletimin durumunu nasıl takip edebilirim?
Müşteri panelinize giriş yaparak "Destek Biletlerim" bölümünden tüm biletlerinizi ve durumlarını görüntüleyebilirsiniz. Ayrıca, bilet güncellemeleri e-posta adresinize de gönderilir. Her güncelleme için bildirim alacaksınız.
Acil bir sorunum var, en hızlı nasıl destek alabilirim?
Mesai saatleri içinde (09:00-18:00) en hızlı destek için canlı sohbet veya telefon desteğini kullanabilirsiniz. Mesai saatleri dışında, "Kritik" öncelikli bir destek bileti açın ve bilet numarasını nöbetçi destek hattımıza SMS olarak gönderin.
Destek biletim kapatıldı ama sorunum çözülmedi, ne yapmalıyım?
Kapatılan bir bileti yeniden açabilirsiniz. Müşteri panelinizden ilgili bileti bulun ve "Yanıtla" seçeneğini kullanarak sorununuzun neden çözülmediğini açıklayın. Alternatif olarak, aynı konu için yeni bir bilet açabilir ve önceki bilet numarasına referans verebilirsiniz.
Web sitemin taşınmasında yardım alabilir miyim?
Evet, web sitenizi başka bir hosting sağlayıcısından bize taşımanıza yardımcı oluyoruz. Standart ve Premium paketlerimizde ücretsiz site taşıma hizmeti sunuyoruz. Destek ekibimizle iletişime geçerek bu hizmetten yararlanabilirsiniz.
| Paket | Taşıma Hizmeti |
|---|---|
| Başlangıç | 1 site (ek ücretli) |
| Standart | 3 site (ücretsiz) |
| Premium | Sınırsız (ücretsiz) |
Ücretli destek hizmetleriniz var mı?
Evet, standart destek kapsamımız dışında kalan hizmetler için ücretli profesyonel destek hizmetleri sunuyoruz. Web sitesi geliştirme, özel script yazımı, SEO danışmanlığı gibi hizmetler için profesyonel hizmetler departmanımızla iletişime geçebilirsiniz.
Destek ekibinize hangi dillerde ulaşabilirim?
Destek ekibimiz Türkçe ve İngilizce dillerinde hizmet vermektedir. Tüm destek kanallarımızda her iki dilde de yardım alabilirsiniz.
Teknik bilgim yok, yine de destek alabilir miyim?
Kesinlikle! Destek ekibimiz, teknik bilgisi olmayan kullanıcılar için ideal çözümler sunar. Sorununuzu mümkün olduğunca açık bir şekilde anlatmanız yeterlidir. Gerekirse, uzaktan yardım seçeneğimizle ekibimiz sizin adınıza teknik işlemleri gerçekleştirebilir.
9. İletişim
Destek politikamız veya hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi almak için lütfen bizimle iletişime geçin.
Destek Ekibimiz
Teknik destek ekibimiz sorularınızı yanıtlamak için 7/24 hizmetinizdedir.
Destek Bileti Oluştur